它是工行继诚信文化、合规文化发布后，开展企业文化建设的又一重要成果，也是国内银行业首次发布全行性全面服务文化。
工行主席表示宣布十六字服务文化的核心理念，揭示了工行促进转型发展、建设客户满意度银行的里程碑，也是工行对公众的庄严承诺。
“客户为尊”是工行服务文化的核心，体现了工行以顾客至上的服务态度，根据“以客户为中心”的原则，不断完善组织结构、工作机制和业务流程，建设全球范围内的业务响应，线上和线下一体化，7×24小时全天候服务网络。
服务所始终关注的是顾客的需求，倾听顾客的心声，理解顾客的期望，加强顾客导向的服务队伍，加强服务能力和服务质量建设，打造“顾客首选银行”。
以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。
顾客理念的核心是以顾客为中心，组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
简介
为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在管理上实行首问责任制。但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务人员的监督和制约作用。但事实上，只有很少一部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进行投诉。
服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。
客户至上服务第一理念宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
服务企业对客户至上的核心内容：
服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。
服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度时，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。
以上内容参考 百度百科-客户服务体系
以客户为中心的服务理念是指企业以客户为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。
顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位的思想，“把顾客当成上帝”即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。
顾客是上帝并不意味着我们是奴仆。因为，在现实生活中，我们每个人都是顾客，因而从这个角度讲，我们同样也是上帝。顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲。因为，人的情感总是相互的。当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。
“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”如果你能让顾客觉得你是一个和蔼可亲的、富于人情味的人，你将会发现越来越多的顾客也都是一些和蔼可亲的、富于人情味的人。
服务宗旨和服务理念句子是：
1、服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点。
2、充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。
3、微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。
4、管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。
5、对客人细心服务；对客人耐心服务；对客人真心服务；对客人热心服务；对客人诚心服务。
6、服务全天候。
7、时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。
8、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
9、质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证体系。
10、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本。
11、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
12、天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。
13、服务三通：通情、通气、通报。
14、爱岗敬业，开拓进取，创新服务，放眼未来。
15、我们是服务行业，一切以客户为中心以提升客户价值、提高客户满意度为出发点。
16、能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。
17、民心似海，应珍惜点滴之水；权重如山，勿滥用半捧土。
18、客户第一，服务至上。
19、全心全意为客户服务！
以客户为中心的服务理念：
以顾客为中心，组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
企业提供产品，不仅要满足消费者的需要与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益。企业要关心与增进社会福利。它强调，要将企业利润、消费需要、社会利益三者统一起来。
理念影响：
顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
工行的服务文化理念是以“客户上、服务”为宗旨，以“改进、创新、责任、协作”为核心价值观，以“以客户为中心、全员参与、积极开拓、持续改进”为服务理念，以“服务、超越客户期待”为服务目标，以“提升服务品质、提高客户满意度”为服务行动，以“把客户视为长期合作伙伴”为服务态度，以“以客户利益为重点、追求客户满意”为服务宗旨，以“以客户需求为导向、以客户满意为目标”为服务标准，以“积极拓展服务范围、持续提升服务水平”为服务推进动力，以“科学管理、精益服务、精准服务”为服务实施方法，以“创新服务、改进服务、提升服务”为服务持续改进的动力，以“建立客户信任、提升客户满意度”为服务绩效考核的指标，以“提升服务品牌形象、提高服务品质”为服务成果评价的标准，以“共同发展、共赢未来”为服务合作的目标，以“践行企业社会责任、追求可持续发展”为服务社会责任的原则，以“营造良好服务氛围、提高服务质量”为服务创新的动力，以“实施客户上的服务理念、营造客户满意的服务环境”为服务精神的指导。
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